Search
Основная деятельность:
Последние материалы
- Assessment Center как технология комплексной оценки потенциала сотрудников организации
- Группа резерва руководителей: организационные, методологические и социально - психологические аспекты процессов формирования и подготовки 2
- Организационный план – график проведения оценочных процедур технологии Assessment Center
- Описание шкалы используемой для оценки компетенций в технологии Assessment Center
- Обоснование выбора компетентностей и компетенций для оценки руководителей (кандидатов в группу резерва руководителей)
 |
|
There are no translations available.
Выбойщик И.В. Синдром выгорания («burnout»)
Определение выгорания. Термин burnout («эмоциональное выгорание») ввел в обращение американский ученый-психиатр Х.Фрейденберг в 1974 г. Существует множество определений выгорания. Обобщение этих определений позволяет охарактеризовать синдром выгорания как общее физическое и эмоциональное истощение, возникающее на фоне стресса, вызванного перегруженностью в профессиональном взаимодействии с людьми и необходимостью принимать участие в решении их проблем. Группы риска. Выгоранию подвержены люди, профессиональная деятельность которых относится к сфере «Человек – Человек». В первую очередь, это педагоги, медицинские и социальные работники, психологи, работники сферы обслуживания, юристы и руководители разных уровней. Независимо от рода деятельности к выгоранию склонны люди, перегруженные ответственностью и повседневными обязанностями: это те, кто работает слишком много в течение слишком продолжительного периода времени со слишком большой интенсивностью. В чем опасность выгорания. Когда человек выгорает, он становится неэффективным в своих целях и действиях, теряет способность к какому-либо приспособлению или сопротивлению. В крайнем случае, он теряет интерес не только к своей профессиональной деятельности, но и к жизни вообще. Выгорание может стать нескончаемым циклом: если человек вошел в него, очень трудно возобновить его интерес к работе. Выгорание коварно по своей сути. Человек, подверженный выгоранию, часто мало осознает его симптомы, не способен увидеть себя со стороны и понять, что происходит. Кроме того, выгоранию свойственен эффект «заражения», подобно вирусной инфекции. Те, кто подвержен выгоранию, становятся негативистами и пессимистами. Взаимодействуя на работе с другими людьми, которые находятся под воздействием такого же стресса, они могут быстро превратить целую группу в собрание «выгорающих». Симптомы выгорания. Важно отметить, что, как и любой синдром, «burnout» представляет собой сочетание симптомов. При этом все симптомы ни у кого не проявляются одновременно, потому что выгорание – процесс сугубо индивидуальный. Ниже приводится список наиболее распространенных симптомов выгорания, характерных как для отдельной личности, так и для конкретной организации. Среди первых симптомов личностного выгорания – общее чувство усталости, «разбитости»; неопределенное чувство беспокойства; ощущение, что работа становится все более тяжелой, а усилия по ее выполнению дают незначительные результаты и, как следствие, – ярко выраженное чувство неприязни к работе. Так, сотрудник, имеющий свободный график, может приходить рано и уходить поздно, приходить поздно и уходить рано, или брать работу домой. Будучи слишком перегруженным, он может испытывать чрезвычайные трудности с контролем или выражением своих чувств в адекватной форме. Он может легко впадать в гнев или раздражаться по любому поводу, например, в связи с просьбами дать совет или в связи с нарушением мелких деталей существующего регламента. Гнев, который испытывает такой человек, может вести к развитию подозрительности. Так, сотрудник может полагать, что коллеги и клиенты (пациенты, ученики) хотят от него избавиться. Это состояние может быть усилено чувством недостаточной вовлеченности, особенно, если раньше сотрудник участвовал во всех событиях.
ЛИЧНОСТНОЕ ВЫГОРАНИЕ Физиологические
Поведенческие проявления, связанные с работой
Отношение к работе
Профессиональные отношения
Волевая сфера личности
Эмоциональная сфера личности
Самооценка
Личные отношения
Личность в целом
Серьезными проявлениями выгорания являются поведенческие изменения. Если человек обычно болтлив и несдержан, он может стать тихим и отчужденным. Или, наоборот, человек, который обычно тих и сдержан, может стать очень разговорчивым, вступать в беседу с любым и каждым. Жертва выгорания может стать жесткой и ригидной в мышлении. Например, медсестра может «следовать букве», буквально и точно интерпретируя курс лечения и отдельные процедуры. Ригидный и несгибаемый работник закрыт к изменениям, потому что изменения требуют энергии, риска и могут являться серьезной угрозой для истощенной личности. Сотрудник, подверженный выгоранию, может пытаться справляться с ситуацией, избегая коллег и клиентов, физически и мысленно дистанцируясь от них. Избегание и дистанцирование могут проявляться многими способами. Например, медсестра может часто отсутствовать на работе. Она может входить в комнаты пациентов только тогда, когда требуется; она может обезличивать пациентов, усматривая в них только симптомы, которые привели их в больницу. В конечном счете, медсестра прекращает видеть в пациентах людей. Однако когда сотрудники привлекают ее к решению проблем пациентов, она становится чрезмерно вовлеченной и чувствует себя полностью ответственной за них. В конечном счете, «выгорающий» человек впадает в депрессию и начинает воспринимать ситуацию как «безнадежную». Он может оставить свою настоящую должность или сменить профессию, а также пристрастится к алкоголю и наркотикам.
СИМПТОМЫ ВЫГОРАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ
В организации, подверженной выгоранию, разрушается система деловых и личностных отношений; формируется негативная установка работников по отношению к руководству, коллегам, организации в целом; работа перестает приносить удовлетворение и выполняется формально, без проявления инициативы. Если симптомы выгорания проявляются на уровне организации, наверняка они будут присутствовать и у отдельных личностей. В связи с этим важно отметить, что все перечисленные симптомы являются признаками фрустрации общей системы потребностей человека, начиная от потребности в безопасности и заканчивая потребностями в самоуважении и самореализации. Фрустрация потребности означает, с одной стороны, наличие выраженной мотивации к ее удовлетворению, с другой – наличие преград (физических, психологических, социальных) препятствующих этому достижению.
ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ А. MASLOW (1968, 1987) 1. Физиологические потребности (в пище, питье, кислороде, в физической активности, сне, защите от экстремальных температур, сенсорной стимуляции). Их удовлетворение направленно на биологическое выживание человека. 2. Потребности безопасности и защиты. Сюда включены потребности в стабильности, в организации, в законе и порядке, в предсказуемости событий и в свободе от таких угрожающих сил, как болезнь, страх и хаос. Удовлетворение этих потребностей направлено на долговременное выживание. 3. Потребности принадлежности и любви. Потребность в установлении отношений привязанности с другими, в своей семье или другой группе значимых людей. Удовлетворение потребности принадлежности и любви является основой формирования здорового чувства собственного достоинства, а ее фрустрация – формированию враждебности, страха быть отвергнутым и душевной пустоты. 4. Потребности уважения:
Удовлетворение потребностей уважения порождает чувство уверенности в себе, осознание своей причастности к происходящему и чувство собственного достоинства. Их фрустрация приводит к формированию низкой самооценки, чувству неполноценности, ощущению пустоты, бессмысленности существования, пассивности и зависимости. 5. Потребности самоактуализации – желание человека реализовать свой творческий потенциал и максимально самовыразиться. Именно на этом, высшем уровне иерархии люди сильнее всего отличаются друг от друга. Реализация имеющегося потенциала рождает духовно богатых, творческих личностей. Отсутствие возможности для реализации приводит к потере смысла жизни. Согласно концепции А. Маслоу, первоначально удовлетворяются физиологические потребности и только после их хотя бы частичного удовлетворения реализуются все последующие. Как показывают исследования, средний человек удовлетворяет свои потребности примерно следующим образом:
Это означает, что в норме потребности никогда не бывают полностью удовлетворены. Однако при выгорании процент удовлетворенности по каждой из групп потребностей будет существенно ниже. Стадии выгорания и возможности восстановления. В зависимости от подхода к выгоранию, авторы выделяют разное количество стадий, характеризующих этот процесс. Одна из наиболее простых моделей (К. Маслач) выглядит следующим образом. 1. Выгорание первой степени. У человека, подверженного выгоранию первой степени, проявляются умеренные, недолгие, и случайные признаки этого процесса. Симптомы проявляются в относительно легкой форме и выражаются в жалобах на состояние здоровья (головные боли, простуда, общее отсутствие энергии), а также в разных формах заботы о себе, например, таких как учащение перерывов в работе. Независимо от степени осознания своего состояния, человек ощущает истощение на эмоциональном и физическом уровне. 2. Выгорание второй степени. На второй стадии выгорания симптомы проявляются более регулярно, носят более затяжной характер, и труднее поддаются коррекции. Обычные способы лечения здесь неэффективны. Человек может чувствовать истощение даже после хорошего отдыха. Для заботы о себе ему требуются дополнительные усилия. Для этой стадии выгорания характерны два набора симптомов: а) может развиться отрицательное, циничное, и обезличенное отношение к людям, с которыми работает профессионал (включая, как коллег, так и клиентов); б) могут возникать негативные мысли относительно себя из-за чувств, которые возникают к клиентам и коллегам. Чтобы избежать негативных переживаний, человек уходит в себя, выполняет только минимальное количество работы, избегает мелких ссор и более серьезных конфликтов. 3. Выгорание третьей степени. Симптомы третьей стадии выгорания являются хроническими. На этой стадии могут развиваться физические и психологические проблемы типа язв и депрессии. Попытки заботиться о себе, как правило, не приносят результата. Полное выгорание выливается в отвращение ко всему на свете. Человек испытывает чувство обиды на себя и на все человечество, он не способен адекватно выражать свои эмоции и не может сосредоточиться на работе. Жизнь в целом воспринимается им как неуправляемая и лишенная смысла. Более подробную модель, характеризующую динамику выгорания, предложил М. Буриш (Burisch, 1994). Модель включает шесть стадий (фаз) с перечислением симптомов и полезна тем, что позволяет распознать признаки выгорания на самых ранних стадиях. 1. Предупреждающая фаза а) Чрезмерное участие:
б) Истощение:
2. Снижение уровня собственного участия а) По отношению к сотрудникам, пациентам:
б) По отношению к остальным окружающим:
в) По отношению к профессиональной деятельности:
г) Возрастание требований:
3. Эмоциональные реакции а) Депрессия:
б) Агрессия:
4. Фаза деструктивного поведения а) Сфера интеллекта:
б) Мотивационная сфера:
в) Эмоционально-социальная сфера:
5. Психосоматические реакции и снижение иммунитета
6. Разочарование и отрицательная жизненная установка
По мнению специалистов, на первых стадиях человек может восстановиться, однако для этого ему необходимо либо научиться жить с тем, что есть, либо изменить ситуацию. В любом случае личность будет нуждаться в поддержке, понимании и комфорте, а не в конфронтации и обвинениях. Наиболее полезным может оказаться отдых. Полностью выгоревший человек (стадия 3; фазы 5 и 6), вероятнее всего, не изменится, либо ему потребуется длительная и регулярная профессиональная помощь. Факторы выгорания. Так же, как и симптомы, факторы (причины) выгорания могут проявляться в разном сочетании. При этом влияние тех из них, которые имеют отношение к личности, часто усиливаются за счет внешних причин, связанных со спецификой профессиональной деятельности и организации, в которой работает человек.
ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ
Несмотря на большое значение всех перечисленных факторов, можно выделить те из них, которые в меньшей степени осознаются, как работниками, так и руководителями организаций. 1. Недостаток контроля. Как утверждают специалисты, в области выгорания, одной из основных причин этого состояния является недостаток элементарного контроля над «окружающей средой» на работе. Когда работа структурирована таким образом, что реально ограничивает самоконтроль профессионала и его возможности почувствовать успех и свою компетентность, тогда человек начинает испытывать фрустрацию и выгорает. Яркое воплощение такой ситуации – положение рабочего сборочного конвейера. Однако отсутствие или недостаток контроля могут ощущать и люди, работающие на более высоких должностях. Так, администраторы в общественных приемных часто вынуждены иметь дело с таким количеством клиентов, испытывать так много видов давления, соблюдать так много инструкций, что их контроль над ситуацией на работе сводится к минимуму. В аналогичном положении может оказаться и молодой учитель, попавший в класс к активным детям, не умеющим самостоятельно регулировать свое поведение. 2. Профессиональные установки. Другой, не менее важный фактор, – так называемые «профессиональные мифы», которые представляют собой набор установок (убеждений, верований) относительно профессионалов и их работы, заложенных обществом и культурой. Например, мы ожидаем, что, как только профессионал закончил обучение и получил диплом, он или она автоматически становится компетентным специалистом, способным справиться с любой проблемой. Аналогичные ожидания присутствуют и у самих молодых специалистов. В результате они чувствуют себя неадекватными, когда сталкиваются с ситуациями, к которым не были подготовлены, и крайне болезненно переживают любые, ошибки и неудачи в работе. Исследователи выгорания указывают на ряд других специфических установок, характерных не только для начинающих, но и для опытных профессионалов:
Эти установки приводят к тому, что когда деятельность не приносит желаемых результатов, профессионалы теряют чувство своей значимости и ценности, что автоматически приводит к выгоранию. 3. Силы системы и фрустрация потребности в самоактуализации. Исследования показали, что люди, ставшие профессионалами, часто испытывают высокую потребность в самоактуализации, для реализации которой требуется, в частности, высокий уровень автономии личности. Такие люди выбирают специфическую область деятельности, полагая, что будут способны внести в нее свой собственный (особый) вклад. Но чаще всего им приходится работать в организациях, где нет возможности контролировать ситуацию. Человек оказывается под мощным влиянием системы, в рамках которой трудно сохранять автономию и реализовывать свой внутренний потенциал. Например, было обнаружено, что психологи (включая консультантов и исследователей), работающие в организациях более подвержены риску выгорания, чем имеющие частную практику. Это объясняется более высоким уровнем автономии частных психологов и их сравнительно более высокими доходами. Кроме того, для реализации потребности в самоактуализации существуют объективные ограничения:
По мнению А. Маслоу, из всех потребностей, потребность в самоактуализации удовлетворяется реже всего (менее чем у 1% населения). Тем не менее, у руководителей и представителей помогающих профессий она выражена в очень яркой степени. Отсюда – повышенный риск фрустрации и, как следствие – выгорания. Является ли выгорание неизбежным. Как было показано выше, многие из причин выгорания содержатся не только в личностных особенностях людей, но и в определенных социальных и ситуационных факторах, на которые можно оказывать сознательное влияние. В связи с этим не стоит воспринимать выгорание как неизбежное явление. Более продуктивным шагом является акцент на профилактике этого синдрома – конкретных мерах, которые могут предотвратить, ослабить или исключить его возникновение. Для того чтобы выстроить систему профилактических мер, важно учесть ряд специфических особенностей выгорания. 1. Выгорание связано с хроническим стрессом, однако полностью исключить стресс из жизни и профессиональной деятельности не реально, а в ряде случаев – непродуктивно. Во-первых, в некоторых видах профессиональной деятельности стрессы неизбежны. Во-вторых, люди нуждаются в определенном уровне напряжения не только чтобы делать дело, но и для того, чтобы получать от него удовлетворение. Если бы не было стрессов, связанных с работой, люди погрузились бы в скуку и безразличие. Более того, успешно справляясь со стрессами, люди намного лучше относятся к себе и к своей работе. Стресс становится вредным и ведет к выгоранию тогда, когда достигает исключительно высоких уровней и когда человек, находящийся под его воздействием, чувствует, что не может с ним справиться. В этом смысл беспомощности и безнадежности, которые вносят в выгорание больший вклад, чем стресс сам по себе. 2. Существуют такие рабочие места и ситуации, которые, в некотором смысле, просто созданы для выгорания. Большинство людей, работающих в этих местах, очень уязвимы: от них ожидается высокий уровень выполнения работы (но при этом ожидания неясны или нереалистичны), и имеют небольшой контроль над тем, что или как они делают. С другой стороны, есть такие виды деятельности, в которых существует много возможностей для достижения результата и контроля, и большинство работников в этих случаях не подвержены выгоранию. В любом случае руководитель может создать такие условия, при которых работник будет ощущать большую степень контроля над ситуацией, а также получать необходимую поддержку (если условия трудно поддаются изменениям из-за специфики системы), например, в форме адекватной компенсации (моральной и материальной) за свой вклад в общее дело. 3. Важно помнить о связи выгорания с возможностью реализовывать как базовые, так и высшие потребности человека. В связи с этим, одним из первых шагов по «борьбе» с выгоранием может стать выявление актуальных, но не удовлетворенных (фрустрированных) потребностей, а также признание права человека на их реализацию. Осознав такие потребности, можно попытаться устранить те препятствия, а также найти те ресурсы для их удовлетворения, которые поддаются реальному влиянию организации или самой личности. Например, во многих организациях реальными являются меры по повышению физической и психологической безопасности, обеспечению полноценного и регулярного отдыха, а также по созданию условий для удовлетворения потребностей в принадлежности и самоуважении. В последнем случае полезный эффект могут оказать мероприятия, осуществляемые в рамках формирования и поддержания корпоративной культуры организации. Для отдельной личности могут оказаться полезными рекомендации по самопомощи, предложенные специалистами (см. источники информации, п.3). Более основательную поддержку стоит искать у квалифицированных психологов и психотерапевтов, которые проводят специальные группы (группы встреч, группы личностного роста), связанные с данной тематикой. Группа оказывает самостоятельное воздействие на каждого ее члена, присутствие других обеспечивает обратную связь, позволяющую каждому участнику лучше осознать свои проблемы, и мотивирует к поиску их решения. 4. Психологами выделены личностные факторы, снижающие риск эмоционального выгорания у менеджеров:
Кроме того, установлено, что на склонность менеджеров к эмоциональному выгоранию оказывает влияние тип организационной культуры. Перечисленные факторы целесообразно учитывать при подборе или выдвижении работников на руководящие должности, а также при разработке обучающих программ для управленцев. Литература
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
КАК НЕ «СГОРЕТЬ» НА РАБОТЕ Управленческая наука уже признала синдром эмоционального выгорания менеджеров одним из самых серьезных профзаболеваний. Оно опасно тем, что в некоторых организациях распространяется как эпидемия. Но, как и любую болезнь, синдром выгорания можно своевременно предупреждать и весьма эффективно лечить. Главное, чтобы программу «лечения» работник создавал совместно со своим руководителем. Эксперты
Словарь Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это эмоционально-волевая деформация специалиста, вызванная особенностями работы. Термин burnout («эмоциональное выгорание») ввел в обращение в 1974 г. американский ученый-психиатр Х.Фрейденберг для характеристики психологического состояния людей, работающих в системе «человек – человек» в атмосфере повышенного эмоционального напряжения при оказании профессиональной помощи или услуг. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей разрядки или освобождения от них. По существу, профессиональное выгорание – это дистресс, или третья стадия общего адаптационного синдрома – стадия истощения (по Г. Селье). Вопросы
Несколько авторов деловых бестселлеров, не сговариваясь, включили в свои труды такой эпизод. СЕО Coca-Cola Роберто Гойзуета дает интервью Fortune. «Как вы спите?» – спрашивает журналист. «Как ребенок», – следует ответ. – «Это чудесно!» – «Нет, нет, вы не поняли! Я просыпаюсь через каждые два часа и кричу!». Для нашего времени эпизод в высшей степени симптоматичный. Постоянный стресс и связанный с ним синдром выгорания менеджеров (СЭВ) превратился в одну из серьезных проблем для многих компаний. Высочайшая интенсивность труда, не всегда прогнозируемое вмешательство внешних факторов, многочисленные социальные контакты разного уровня – все это отличное «топливо» для быстрого «сгорания» менеджеров.
Ненависть к клиентам и руководству – первый признак СЭВ Долгое время на проявление синдрома эмоционального выгорания не обращали внимания, хотя, как отмечает руководитель клиники неврозов «Сосновый бор» Михаил Перцель, это явление далеко не новое. «Просто сейчас, благодаря развитию психологии, о профессиональном сгорании наконец-то начали говорить, – поясняет г-н Перцель. – Сегодня главная проблема в том, что не все компании научились выявлять первые признаки выгорания до возникновения «пожара». Директор департамента продаж группы компаний «АПРАЙТ-Рекрутмент» Мария Черноус считает, что эмоциональное выгорание можно определить по снижению энтузиазма, включенности в работу, заинтересованности в достижении результатов и, самое главное, по отсутствию «горящих глаз»: «Человек может выполнять привычный набор действий, но к такому же успеху, что и раньше, они не приведут – он сам меньше этого желает». Директор попродажам компании ООО «Альфа-Информ» Ольга Акмаева «вычисляет» эмоционально сгорающих по качеству и количеству выполненной работы: «Инициатива человека, который когда-то начинал работать с большой продуктивностью, потихонечку снижается. При этом каких-то объективных причин (ухудшения физического здоровья, неблагополучного состояния в семье), как правило, нет». С точки зрения руководителя департамента торговли сети «Монетка» Олега Ермишкина, СЭВ можно заметить только по результатам работы сотрудника, а эмоциональный настрой не всегда поддается внешнему контролю. Однако специалисты-психологи, выделяя первичные симптомы СЭВ, прежде всего, указывают именно на перемены в эмоциональном состоянии человека. По словам Михаила Перцеля, когда позитивное отношение человека к работе, к своему месту в компании, к коллегам и клиентам меняется на негативное, можно говорить о начале заболевания. «Если клиенты становятся злейшими врагами и начинают раздражать – это первый признак СЭВ. Даже если нет явно выраженной астении или усталости», – уточняет г-н Перцель. Часто в «профессиональном сгорании» сотрудников виновато руководство компании Психологи знают, что постоянная эмоциональная «включенность» выматывает человека сильнее, чем тяжелый физический труд. Как отмечает Михаил Перцель, потенциальными жертвами синдрома эмоционального выгорания становятся те, кто по долгу службы много общается с людьми. Исследователи выделяют три группы риска. Первую группу составляют люди, эмоционально вовлеченные в профессию. Это страховые агенты, педагоги, врачи, журналисты, психологи, менеджеры по продажам, руководители и т.д. Также эмоциональному синдрому подвержены специалисты, обязанные время от времени проявлять гиперактивность. Например, антикризисные управляющие или менеджеры туристических компаний, которым нужно мобилизовать внутренние силы в «горячий» сезон. «Выгорают» и сотрудники, постоянно имеющие дело с негативом: конфликт-менеджеры, менеджеры по разбору претензий, консультанты телефонов доверия. Наиболее подвержена «сжигающему» синдрому самая мобильная в эмоциональном и физическом плане группа – менеджеры по продажам. Продавец – лицо компании. За день он пропускает через себя огромное количество клиентов, настроений, характеров, и от того, насколько он владеет своими эмоциями, зависит прибыль фирмы. В разных организациях план контактов варьируется от 2 до 150 человек в день. В ООО «Альфа-Информ» среднестатистического плана (10–15 контактов в день) вообще стараются не придерживаться. Ольга Акмаева: «Продажа CRM-систем – это не сбыт какого-то готового изделия типа мягкой игрушки или булки хлеба. Один или два разговора могут быть настолько результативными, что за ними последует очень хорошая сделка. Но после любого контакта – продуктивного или не очень – менеджер его обрабатывает, а это занимает достаточно много времени и требует больших интеллектуальных усилий». В компании «АПРАЙТ-Рекрутмент» количество контактов для менеджеров по продажам (20–25) установили в результате эксперимента. Мария Черноус вспоминает, как сначала был взят рекорд – 38 контактов в день. Потом, исходя из этого, менеджерам задали реальный план. Г-жа Черноус считает установленное количество контактов оптимальным, поскольку оно позволяет сотруднику спокойно переключиться на другие задачи. Андрей Карпов, директор по продажам ОАО «Екатеринбург-Лада»: «Нашим менеджерам приходится в процессе работы общаться со 100–150 людьми в день. Это не только личный контакт, но и работа с телефонными звонками. А они сложнее, поскольку отсутствует визуальный контакт с человеком». И хотя г-н Карпов не получает жалоб от персонала на СЭВ, он признает, что общее стрессовое напряжение и утомляемость в коллективе все-таки есть. Согласно проведенным исследованиям, женщины в большей степени подвержены психическому истощению, нежели мужчины. «У женщин профессиональное сгорание происходит гораздо чаще и ярче, чем у мужчин, но они и восстанавливаются быстрее»,– делится своими наблюдениями Олег Ермишкин. Мария Черноус заметила, что если работа женщине нравится, то она включается в нее с большим интересом, нежели мужчина, но быстрее перегорает. Ольга Акмаева вообще не рассматривает гендерный фактор как определяющий: «Не важно, мужчина это или женщина: развитие эмоционального выгорания индивидуально и зависит от человека». Отечественные и зарубежные исследователи выяснили, что причины эмоционального выгорания делятся на три группы. Первая – личностные характеристики самого сотрудника (низкое самоуважение, низкий уровень эмпатии, трудоголизм, определенные мотивационные особенности и т.д.). Второй уровень возникновения СЭВ – ролевой. СЭВ быстро развивается в тех ситуациях, когда совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, зато есть конкуренция, в то время как успешный результат зависит от слаженных действий. Кредитный эксперт филиала коммерческого банка ООО «Юниаструм Банк» в Екатеринбурге Елена Коган (ранее – менеджер по продажам банковских карт) вспоминает, что когда она пришла в банк на должность менеджера по продажам, зоны ответственности распределялись нечетко: «В то время штат у нас был небольшой, и независимо от зафиксированных должностных обязанностей каждый сотрудник выполнял дополнительную работу. А значит, брал на себя дополнительную ответственность. Из-за того, что штат был не укомплектован, большое количество обязанностей вообще не прописывалось в инструкциях». Спасало только самовнушение («сегодня тяжело, завтра будет легче») и то, что усилия приводили к положительному результату. Еще одна группа причин, вызывающих СЭВ,– внешние факторы, связанные с особенностями работы и, что важнее, самой организации. Чаще всего выводить из строя ценные кадры «помогают» руководители, привыкшие «грузить на того, кто везет». Но еще сильнее, чем непомерная нагрузка, выматывают постоянные противоречия в стратегическом и тактическом руководстве, невыполнимые требования к работникам, отсутствие объективных критериев для оценки результатов труда, неэффективная система мотивирования и стимулирования персонала. Психологи отмечают, что к СЭВ приводит неумелая организация работы и неблагополучная психологическая атмосфера, дестабилизирующая гораздо больше, чем «полезная» нагрузка. Если для компании характерны нечеткое планирование труда, нехватка ресурсов, бюрократический стиль принятия решений, многочасовая работа, конфликты как в системе «руководитель – подчиненный», так и между коллегами, СЭВ ее работникам, скорее всего, обеспечен. Один из респондентов «ДК», попросивший не упоминать его имени, нарисовал, в общем-то, совершенно обыкновенную картинку: «Такого, чтобы прийти в 9:00 и уйти в 18:00, после закрытия офиса, не было никогда. Когда наша компания только начинала работу, раньше восьми вечера, а бывало и десяти, не уходили. Да и сейчас то же самое. Когда начинается период подведения итогов в конце месяца – все! Рабочий день у нас практически «до упора»». Избежать возникновения СЭВ возможно на стадии адаптации нового сотрудника Предупредить СЭВ или по крайней мере снизить его разрушительный эффект можно, если научить работника быстро находить «свое место» в изменяющемся социально-психологическом пространстве организации. Екатеринбургские компании уже давно используют «программы введения в должность». Главная их цель – познакомить новых сотрудников с общими правилами работы в организации, с рабочими условиями, корпоративными традициями и нормами поведения. В «АПРАЙТ-Рекрутмент» разработали свою программу профадаптации. «Она направлена на быстрое знакомство с компанией, ее продуктами, с коллективом и хорошо продумана»,– говорит Мария Черноус. Скажем, новичкам уже на первоначальном этапе предоставляется возможность работать в офисах компании в других городах. По мнению руководства «АПРАЙТ-Рекрутмент», такие перекрестные стажировки помогают быстрее познакомиться с корпоративной культурой. В компании «Альфа-Информ» действует принцип наставничества. Выделяется лидирующий менеджер, который первые две недели координирует деятельность нового сотрудника. Олег Ермишкин новичков в курс дела вводит с помощью стресса: «В нашей фирме существует два способа адаптации. Первый – когда к новому сотруднику ставится высокопрофессиональный наставник, чтобы было с кого брать положительный пример. Второй способ применим, если дело касается более высоких должностей. Это стрессовый метод, когда возлагается обязанностей больше, чем сотрудник потенциально может «потянуть»». В ситуацию «загрузки» новичок помещается только на первые два месяца. После такой «встряски» он либо адаптируется, либо ломается – и компания расстается с ним». В идеале программу адаптации должен контролировать непосредственный начальник новичка, хотя в зависимости от специфики компании эти функции могут выполнять другие сотрудники. Специалисты советуют с максимальной тщательностью подходить к разработке программы введения в должность. Первые впечатления нового сотрудника об организации самые сильные и способны повлиять на мотивацию к работе и отношения в трудовом коллективе. Неудачное введение в должность может ухудшить процесс «вливания» в коллектив и отдалить время, когда сотрудник начнет вносить полноценный вклад в деятельность организации. Предотвращение уже начавшегося СЭВ – комплексная проблема Михаил Перцель заостряет внимание на том, что лечение синдрома эмоционального выгорания – проблема комплексная, то есть касается как самого человека, так и компании, в которой он работает. Корректирующие действия требуются и от сотрудника, и от его руководства. Индивидуальные меры – это внимательное наблюдение за собой, своими реакциями, формами реагирования и за своим самочувствием на работе. «В первую очередь необходимо замечать, какие изменения происходят: нравится работа – не нравится, раздражают клиенты – не раздражают, удовлетворяет свое положение в компании – не удовлетворяет», – советует г-н Перцель. Эмоционально выгоревшему г-н Перцель предлагает определить жизненные приоритеты. Считается, что на ранних этапах развития синдрома человек может помочь себе самостоятельно, не прибегая к услугам профессиональных психологов. Руководству компании важно понимать, что они в силах повлиять на ситуацию, какой бы сложной она ни казалась. Задача лидеров – разумное распределение рабочего времени «сгоревших» сотрудников. Насыщенное общение рекомендуется компенсировать периодами полного одиночества. В Японии, например, многие топ-менеджеры практикуют для своих сотрудников дневной сон во время рабочего дня. Михаил Перцель: «Грамотный руководитель просто обязан обращать внимание на то, как его сотрудники восстанавливаются во время и после трудового дня». Второй очень важный для профилактики выгорания момент – понимание сотрудником своего места в фирме. Михаил Перцель: «Если человек не получает положительной оценки за сделанную работу, он начинает считать себя недостаточно эффективным. А это дополнительная эмоциональная нагрузка – помимо той, что он несет в результате общения с клиентами, помимо конфликтов, которые могут возникать, помимо ответственности, лежащей на нем». Не получая позитивного подкрепления, он начинает тратить еще больше сил, хотя вообще-то тратить их не должен. Эмоциональная поддержка руководителем подчиненного – инструмент настолько же простой, насколько и действенный. Г-н Перцель: «Как правило, руководители действуют по схеме: подчиненный что-то не сделал – получил втык. Сделал – начальник молчит, потому что так и положено. Но основой любой правильной мотивации является в первую очередь позитивное подкрепление. Наказаниями добиться положительного результата достаточно сложно». Помимо планирования отдыха и эмоциональной поддержки, руководство должно постоянно мониторить состояние своих сотрудников и своевременно переключать их с одного вида деятельности на другой. «Скажем, более опытный менеджер, вместо того чтобы заниматься продажами, становится наставником более молодого, что повышает его самооценку и позволяет переключиться с одного вида деятельности на другой», – поясняет г-н Перцель. Он также советует руководителям направлять своих сотрудников на всевозможные курсы повышения квалификации, чтобы они учились смотреть на процесс своего труда со стороны. Наконец, избежать СЭВ можно, учитывая личностные особенности каждого человека, потому что каждая личность по-своему реагирует на одни и те же нагрузки. Согласно исследованиям, наиболее подвержены синдрому выгорания люди, склонные к педантизму. Когда человек подстраховывает себя четким, доведенным до совершенства выполнением своих рабочих обязанностей, он сам себя изматывает. Педантизм может быть чертой характера или следствием неуверенности в себе. Подвержены СЭВ и люди, склонные к демонстративности, которые хотят, чтобы окружающие видели их успехи и достижения. «Показушники» предъявляют достаточно высокие требования к себе, но не всегда могут выполнить их, а это вызывает негативную эмоциональную оценку самого себя. Такие работники в большей степени нуждаются в эмоциональном вознаграждении. Третья категория – это сотрудники с высокой степенью эмпатии и эмоциональной вовлеченности. Они близко к сердцу принимают эмоции клиентов, в результате чего тратят свои собственные силы. Для них нужны определенные профилактические программы, которые позволяют повышать самооценку и переключаться на другие виды деятельности. Руководству необходимо следить за эмоциональным состоянием сотрудников Если определить приближение эмоционального «взрыва» не удалось, руководству компании придется устранять уже возникший синдром. Для «тушения пожара» подойдет любая перемена: смена ассортимента товара, с которым работает сотрудник, изменение графика работы и даже места работы, ротация, расширение функционала, мотивирование, стажировка, обучение или отпуск. Мария Черноус: «Когда мы растим управленца, постепенно расширяем его функционал. Сотрудник все время обучается: ему дают интересные дополнительные задания, предлагают поработать с новым товаром. Таким образом, мы поднимаем внутреннюю мотивацию». В «Альфа-Информ» с синдромом выгорания борются с помощью внутриколлективных тренингов по настрою и определению цели: «Во-первых, мы отслеживаем динамику продаж каждого сотрудника и сравниваем результаты. Во-вторых, определяем состояние предприятий Екатеринбурга и совместными усилиями выясняем, какие из них наиболее интересны для нас. Если человек не может найти для себя стимулы сам, мы стараемся предложить их». Олег Ермишкин убежден, что любая схема мотивации работает эффективно не более трех месяцев и руководству компании необходимо ловить момент, когда она перестает работать: «Если причиной синдрома стали какие-то внешние обстоятельства (усиление конкурентной ситуации и т.д.), тогда вводится положительная мотивация. Если причины личного характера, мы вводим стрессовую мотивацию: либо достигаешь показателя, который указан, либо мы тебя меняем». Мотивацией для сотрудников может послужить и образ действий руководителя. Сам г-н Ермишкин посвящает работе от восьми до четырнадцати часов в день и утверждает, что ни разу профессионально не «сгорал». По его словам, эмоциональное напряжение снимают спортивные нагрузки: «Каждый будний день с 8:00 до 9:00 утра и в выходные я занимаюсь в спортзале и играю в бильярд». В западных компаниях «перегоревших» приводит в чувство штатный психолог. России до такого еще далеко. Михаил Перцель считает, что мониторинг состояния работников и поддержание психологического климата в коллективе – прерогатива специалиста по персоналу. Иное мнение у начальника отдела по управлению персоналом ОАО «Екатеринбургский завод по обработке цветных металлов» Татьяны Рябиной: «У менеджера по персоналу не всегда есть психологическое образование, а диагноз нельзя ставить наобум. Может, сотрудник в депрессии совершенно по другому поводу. Это достаточно тонкая диагностика, которой должен заниматься психотерапевт или человек с медицинским образованием. В местных компаниях таких специалистов нет». В большинстве своем руководители закрывают глаза на рабочее состояние своих коллег. Однако важно помнить, что сотрудники, склонные к эмоциональному выгоранию, обычно самые ценные. Михаил Перцель: «Это ответственные работники. И если компания заинтересована в закреплении квалифицированных и проверенных кадров, необходимо поддерживать их в работоспособном состоянии». Предрасположенность к эмоциональному выгоранию у самых лучших сотрудников связана с их ответственным отношением к работе и «наплевательским» – к своему здоровью. «На них очень легко возложить дополнительные обязанности, загрузить дополнительной работой. Они за все возьмутся. Это надежные работники». Главный психиатр Свердловской области призывает компании научиться изначально формировать отношение сотрудников к своему психологическому и физическому состоянию как к капиталу, который нужно беречь, копить и приумножать: «Этот инструмент гораздо важнее каких-то материальных ресурсов».
Ценные советы Как сотруднику заметить приближение «эмоционального пожара»
Тест: как определить, есть ли у вас СЭВ Нарисуйте снежинку и на каждом ее луче напишите сферы своих жизненных интересов: работа, семья, друзья, собственное здоровье и т.д. Отметьте по лучам снежинки степень удовлетворения от всех обозначенных сфер, принимая за ноль центр снежинки. Соедините полученные точки. Если «колесо» получилось округлое или чуть-чуть неровное, вы – гармоничная личность. Если гнутое, обратите внимание, на каком участке оно «провалилось». Возможно, с ним надо серьезно поработать, чтобы предотвратить синдром эмоционального выгорания. Что делать руководителю, если сотрудник «перегорел»
Восемь ударов по стрессу
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ ВУЗА: ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ МИФ И ВНУТРЕННИЙ БАЛАНС ЛИЧНОСТИ (выдержки из статьи) В качестве примера, иллюстрирующего значимость ряда факторов выгорания, приведем результаты одного из исследований, участниками которого были преподаватели вуза, имеющие опыт работы от 3-х до 10 лет. Преподаватели-участники исследования в течение учебного года занимались в специальной тренинговой группе с целью профилактики профессионального выгорания. На одном из первых этапов работы группы был выявлен ряд факторов, которые, по мнению преподавателей, оказывают влияние на их отношение к работе и могут привести к выгоранию:
В процессе обсуждения участники группы пришли к выводу, что наиболее серьезным фактором, оказывающим разрушительное воздействие на личность преподавателя, является жесткость системы стереотипов, в которой ему приходится действовать и которая оказывает непосредственное влияние на адекватность его самооценки, удовлетворенность собой и результатами своей деятельности. Впервые термин «стереотип» введен американским социологом А. Липманом. Термин обозначает ригидные коды-значения (установки), усваиваемые человеком в готовом виде. Педагогические стереотипы можно рассматривать как своеобразные эталоны, на которые ориентирован педагог в своей профессиональной деятельности. С одной стороны, стереотипы помогают быстро сориентироваться в ситуации, с другой стороны, с течением времени они становятся тормозом, усиливая ригидность поведения. Механизм формирования стереотипов связан со способами контроля, которые осуществляют родители для управления поведением детей. Психологи выделяют две формы родительского влияния, которые имеют отношение к контролю. Одна из них отражает традиционный дисциплинарный аспект. В рамках данной формы влияния любое конкретное поведение родителей занимает место между двумя крайними точками: от предоставления полной автономии до абсолютного подчинения воле родителей. Другая форма касается того, как родители добиваются контроля: путем поддержания постоянного страха перед наказанием или путем вызывания чувства стыда или вины. Способы контроля со временем переходят у ребенка во внутренний план и трансформируются в способы самоконтроля, которыми человек пользуется уже во взрослом периоде. Теперь родитель с его контролем находится не вовне, а в структуре самой личности, продолжая поддерживать ее отношение к себе, уровень притязаний и вынося оценки о соответствии или несоответствии этому уровню. Таким образом, человек еще в раннем детстве попадает в систему стереотипов, бессознательных внутренних установок, которые впоследствии определяют всю его деятельность, в том числе и профессиональную. Более того, тип профессиональной деятельности часто выбирается по принципу сходства личностных установок (ценностей), а также установок и ожиданий, существующих в обществе в отношении той или иной профессии. Близкую мысль высказывал В. Холланд – американский исследователь, разработавший модель профессиональных интересов личности. По Холланду, определенная профессия привлекает к себе однородных личностей, с однородным процессом развития. Отсюда члены каждой профессиональной группы обладают определенным сходством и во многих ситуациях реагируют одинаково, создавая характерную интерперсональную среду. Следуя этой логике, мы предположили, что стереотипы, усвоенные в детстве и вошедшие в структуру самосознания личности, закрепляются и усиливаются в процессе профессиональной деятельности за счет совпадения ожиданий, исторически сложившихся в отношении каждой профессии, и притязаний самой личности, которым она стремится соответствовать. У педагогов, как у представителей профессии типа «человек-человек стереотипы могут усиливаться еще и за счет ожиданий непосредственных «потребителей» их деятельности, тех, кто усваивает знания – продукт творчества и личностного воздействия самого педагога. Поэтому возникло предположение, что между представлениями педагога и студента об идеале либо нет значимой разницы, либо в представлении студента образ идеального преподавателя имеет еще более жесткие границы. Эта гипотеза была проверена в ходе дальнейшего исследования. Участники тренинговой группы методом групповой дискуссии выделили ряд качеств, характеризующих успешно работающего педагога («идеал» преподавателя вуза). Выработанный группой педагогов «идеал» предлагался студентам 3-го курса технических специальностей (всего 88 человек), которые, оценив перечисленные качества, присвоили каждому из них соответствующее место по степени значимости. Сравнительный анализ полученных результатов показал следующее. Во-первых, как студенты, так и преподаватели, выделяют четыре наиболее существенных качества «идеального» педагога, совпадающие по рангу значимости: 1. Быть квалифицированным специалистом, знать свой предмет 2. Уметь заинтересовать студентов своим предметом 3. Уметь научить 4. Быть интересным человеком Во-вторых, существуют качества, которые более важны для преподавателей, чем для студентов. К ним относятся:
В-четвертых, студентам труднее дифференцировать качества по степени их значимости, чем преподавателям. Они воспринимают каждого преподавателя более целостно, чем он сам того ожидает. Как видим, три качества, наиболее значимых как для преподавателей, так и для студентов, имеют отношение к профессиональным умениям и только одно (четвертое ранговое место) – к личности педагога. При этом важно понимать, что если упомянутые умения можно приобрести в процессе обучения и усовершенствовать в процессе реальной деятельности, то проявить себя в роли интересного человека крайне трудно (критерии оценки степени интереса к другой личности сугубо индивидуальны и субъективны). Тем не менее, студенты заранее ожидают встречи именно с личностью, а преподаватели – предъявляют по этому поводу высокие требования к себе. С учетом отмеченных различий, можно утверждать, что для студентов более важными являются контроль и требовательность со стороны преподавателей, чем их пунктуальность, корректность и умение подстраиваться под аудиторию. Кроме того, оптимизм и искренний интерес к своей работе, которые преподаватели скромно помещают на последнее место в рейтинге качеств, намного выше оценивается студентами. Это означает, что в случае выгорания (для которого характерен пессимизм и формальный подход к делу), преподаватель рискует утратить свое позитивное влияние на студентов, а, значит, будет испытывать трудности в поддержании у них мотивации к изучению своего предмета. По результатам проведенного исследования были сделаны следующие выводы. 1. Квалификация преподавателя, его профессиональные умения (включая умение создавать благоприятные условия для обучения), более значимы, чем личностные качества. 2. Тем не менее, к личности преподавателя предъявляются достаточно высокие требования. При этом требования преподавателей к себе являются более конкретными и жесткими, в сравнении с ожиданиями студентов. 3. Преподаватели обращают внимание в первую очередь, на свою личность, упуская при этом такое важное качество как умение выстраивать эффективные взаимоотношения со студентами. Они думают о том, какой или каким должно быть их «Я» и проявления этого «Я», как будто «Я» может существовать отдельно от других. Таким образом, создаются предпосылки для создания дистанции и часто встречающегося противопоставления «Мы (преподаватели) – Они студенты». Мы стараемся, как можем, а Они нас не понимают, не хотят слушать и, что самое удивительное, заботятся только о собственном комфорте, забывая о цели обучения в вузе. 4. Выгорание преподавателя может быть заметно студентам раньше, чем он сам это осознает. В результате отношение студентов к занятиям по предмету может стать более прохладным, что будет заметно преподавателю раньше, чем это осознают студенты. Прогнозируемый итог – утрата контакта, взаимные обиды, конфликтные отношения. 5. Есть предположение, что проблемы, аналогичные упомянутым выше, могут возникнуть не только у преподавателей, но и у руководителей любого уровня из-за сходства ожиданий и задач, связанных с мотивированием людей, которое подразумевает сознательное влияние на их личность и деятельность. В заключение отметим ряд важных моментов, связанных с выгоранием педагогов (и, возможно, руководителей). 1. Стереотипизация мышления прогрессируют с увеличением опыта работы. Как показали исследования, многие молодые преподаватели глубже и адекватнее понимают учащихся, чем опытные (вопрос спорный, но факт имеет место быть). Такая позиция имеет тенденцию к непрерывному воспроизводству в профессиональной среде и является свидетельством накопления эмоциональной усталости в процессе работы. 2. Чем жестче система стереотипов (установок, ценностей), тем более конфликтной и разбалансированной становится личность педагога (руководителя). 3. Одним из путей профилактики отмеченных процессов является, на наш взгляд, осознание имеющихся установок и стереотипов и их дальнейшая трансформация, с целью создать возможность гибкого реагирования профессионала на ситуации, возникающие в процессе общения с клиентами, учениками, подчиненными. Для этого необходимо разрешить внутренний конфликт между двумя системами установок, включающими долженствование и возможности, создать между ними определенный баланс. Наиболее эффективным методом является групповая работа как средство профилактики эмоционального выгорания. Группа оказывает самостоятельное воздействие на каждого ее члена, присутствие других обеспечивает обратную связь, позволяющую каждому участнику лучше осознать свои проблемы, и мотивирует к поиску их оптимального решения.
Профессиональные качества успешно работающего педагога
МЕТОДИКА ДИАГНОСТИКИ УРОВНЯ «ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ» «Эмоциональное выгорание» – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. «Эмоциональное выгорание» представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего, профессионального, поведения. «Выгорание» – отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами. Эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности. Внешние факторы «выгорания»:
Внутренние факторы «выгорания»:
ОПРОСНИК Инструкция. Дайте ответ «да», если вы согласны с утверждением, и ответ «нет», если оно не имеет к вам отношения. Примите во внимание, что когда в формулировках идет речь о «партнерах», то имеются в виду субъекты профессиональной деятельности: пациенты, клиенты, потребители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.
ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ «Эмоциональное выгорание» – это динамический процесс, возникающий поэтапно в соответствии с механизмом развития стресса. Г. Селье, основоположник учения о стрессе, рассматривал его как неспецифическую (т. е. всеобщего действия) защитную реакцию организма в ответ на различные психотравмирующие факторы. При «эмоциональном выгорании» налицо все три фазы стресса: 1. Нервное напряжение, которое создают хроническая неблагоприятная эмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента. 2. Сопротивление, которое проявляется в том, что человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений. 3. Истощение – оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которые наступают вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным. Соответственно каждому этапу возникают отдельные признаки, или симптомы, нарастающего «эмоционального выгорания».
Каждый вариант высказывания (пункт опросника) предварительно оценен компетентными экспертами тем или иным количеством баллов, которое указывается в ключе рядом с номером суждения в скобках. Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку (10 баллов) получил от экспертов признак, наиболее показательный для симптома. В соответствии с ключом осуществляются следующие подсчеты: 1) определяется сумма баллов отдельно для каждого из 12 симптомов «выгорания»; 2) подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из трех фаз формирования «выгорания»; 3) находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания» – сумма показателей всех 12-ти симптомов. ФАЗА 1: НАПРЯЖЕНИЕ Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником формирования «эмоционального выгорания», является его пусковым механизмом. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов. Тревожное напряжение включает несколько симптомов: 1. Переживание психотравмирующих обстоятельств. Этот симптом проявляется в осознании психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или невозможно устранить. Если человек ригиден, то раздражение постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений «выгорания». «Ключ» для подсчета суммы баллов
2. Неудовлетворенность собой. В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями. Действует механизм «эмоционального переноса»: энергетика направляется не столько вовне, сколько на себя. «Ключ» для подсчета суммы баллов
3. «Загнанность в клетку». Это состояние интеллектуального и эмоционального затора, тупика. В жизни мы часто ощущаем похожие состояния, и в отчаянии произносим: «Неужели это никогда не кончится?"» «Нет сил с бороться»; «Я чувствую безысходность ситуации». «Ключ» для подсчета суммы баллов
4. Тревога и депрессия. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождает мощное энергетическое напряжение в форме переживания ситуативной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в конкретной должности или месте службы. Симптом тревоги и депрессии является крайней точкой в формировании напряженности при развитии «эмоционального выгорания». «Ключ» для подсчета суммы баллов
ФАЗА 2: СОПРОТИВЛЕНИЕ Выделение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снижению давления внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Симптомы сопротивления: 1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование. Профессионал неадекватно «экономит» на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип «хочу или не хочу»: сочту нужным – уделю внимание данному партнеру, будет настроение – откликнусь на его состояние и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное – эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие. «Ключ» для подсчета суммы баллов
2. Эмоционально-нравственная дезориентация. У профессионала возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: «Это не тот случай, чтобы переживать», «Такие люди не заслуживают доброго отношения», «Таким людям нельзя сочувствовать», «Почему я должен за всех волноваться?». «Ключ» для подсчета суммы баллов
3. Расширение сферы экономии эмоций. Такое доказательство «эмоционального выгорания» имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области: в общении с родными, приятелями и знакомыми. «Ключ» для подсчета суммы баллов
4. Редукция профессиональных обязанностей. Термин «редукция» означает упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. «Ключ» для подсчета суммы баллов
ФАЗА 3. ИСТОЩЕНИЕ Эта фаза характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы Эмоциональная защита в форме «выгорания» становится неотъемлемым атрибутом личности. Истощение включает несколько симптомов: 1. Эмоциональный дефицит. К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности, что он не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать, усиливать интеллектуальную, волевую, нравственную отдачу. Постепенно симптом усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы дополняют симптом эмоционального дефицита. «Ключ» для подсчета суммы баллов
2. Эмоциональная отстраненность. Личность практически исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти ничто не волнует, почти ничего не вызывает у нее эмоционального отклика – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Человек постепенно приучается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями. «Ключ» для подсчета суммы баллов
3. Личностная отстраненность. Прежде всего, отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций: с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования. «Ключ» для подсчета суммы баллов
4. Психосоматические и психовегетативные нарушения. Многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматическом или психическом состоянии. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний. «Ключ» для подсчета суммы баллов
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ 1. Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов: - 9 и менее баллов – не сложившийся симптом; - 10-15 баллов – складывающийся симптом; - 16 баллов и более – сложившийся симптом. Симптомы, по которым набралось 20 и более баллов относятся к доминирующим в отдельной фазе или во всем синдроме «эмоционального выгорания». При этом важно определить, к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы, и в какой фазе их наибольшее число. 2. Следующий шаг в интерпретации результатов опросника – осмысление показателей фаз развития стресса (напряжение, сопротивление и истощение). В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120. Однако сопоставление баллов в различных фазах неправомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в формирование синдрома. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно отличаются: реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени: - 36 баллов и менее – фаза не сформировалась; - 37-60 баллов – фаза находится в стадии формирования; - 61 балл и более – сформировавшаяся фаза. Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и коррекции. Освещаются следующие вопросы:
МЕТОДИКА ДИАГНОСТИКИ УРОВНЯ СОЦИАЛЬНОЙ ФРУСТРИРОВАННОСТИ (МОДИФИКАЦИЯ В.В.БОЙКО) Социальная фрустрированность – это вид (форма) психического напряжения, обусловленного неудовлетворенностью достижениями и положением личности в социально заданных иерархиях. Каждое общество в конкретный период своего существования в зависимости от ориентации, материально-экономического уровня правовой и нравственной культуры предлагает своим членам определенные возможности социального роста и удовлетворения потребностей. Социум как бы «вырабатывает» шкалы, или ступени роста и достижений, а индивид соответственно своим притязаниям и возможностям достигает того или иного уровня. Лучше всего это можно проиллюстрировать при помощи «шкалы образования». В современных условиях она выглядит так: безграмотность, малограмотность, начальное, среднее, специальное образование, аспирантура, степень кандидата и затем доктора наук. Такие возможности образования предлагает общество, а конкретная личность занимает определенную ступень на этой шкале, например, ограничивается окончанием школы. Социальная фрустрация в аспекте образования возникает в том случае, если человек не достиг соответствия своих возможностей занятой позиции в иерархии ступеней образования. Социум предлагает нам конкретные вариации служебных отношений: отличные, хорошие, посредственные, неважные, очень плохие. Ваша профессиональная деятельность связана с людьми, и здесь возможны разные достижения в социально заданных иерархиях: Вы чаще всего сталкиваетесь с «очень приятными людьми», «не очень приятными людьми», «совсем неприятными». Оценивая свои достижения в разных социально заданных иерархиях, человек испытывает ту или иную степень удовлетворенности/неудовлетворенности. При этом он переживает фрустрацию не столько от достигнутого, например, от условий, в которых живет, или уровня материального дохода, сколько от мысли, что сегодня можно достичь большего. Социальная фрустрированность в большей степени зависит от осознания недостигнутого, чем от реального положения личности. Ниже предлагается опросник, который фиксирует степень неудовлетворенности социальными достижениями в основных аспектах жизнедеятельности. Обработка и интерпретация результатов. По каждому пункту определяется показатель уровня фрустрированности. Он может варьировать от 0 до 4 баллов. Каждому варианту ответа присваиваются баллы: полностью удовлетворен – 0, скорее удовлетворен – 1, затрудняюсь ответить – 2, скорее не удовлетворен – 3, не удовлетворен полностью – 4. Если методика используется для выявления показателя у группы респондентов, то необходимо: 1) получить раздельно произведения числа респондентов, выбравших тот или иной ответ, на балл, присвоенный ответу; 2) подсчитать сумму этих произведений; 3) разделить ее на общее число ответивших на данный пункт. Чтобы определить итоговый средний Индекс уровня социальной фрустрированности, нужно сложить показатели фрустрированности по всем пунктам и разделить сумму на число пунктов (20). В массовых обследованиях также весьма показателен процент лиц, выбравших тот или иной вариант ответа на конкретный пункт. Уровни выраженности. Выводы об уровне социальной фрустрированности делаются с учетом величины балла (среднего балла) по каждому пункту. Чем больше балл, тем выше уровень социальной фрустрированности:
ВОПРОСНИК
Литература Зеер Э.Ф., Шахматова О.Н. Личностно-ориентированные технологии профессионального развития специалиста: науч.-метод. Пособие. Екатеринбург: изд-во Урал.гос.проф.-пед.Ун-та, 1999. – 245 с. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
